Zielgruppe

Mitarbeiter/innen im Kundendienst (Beschränkung auf ca. 12 Personen).

Ziele

Die Teilnehmer/innen sollen erkennen, dass nicht nur fachliches Können, sondern auch persönliches Auftreten und Verhalten die Meinung des Kunden über die Firma und die gelieferten Produkte entscheidend beeinflussen.

Sie lernen, ihr Kommunikationsverhalten dem Kunden gegenüber nachhaltig positiv zu gestalten, um insbesondere in kritischen Situationen ein gutes Unternehmensimage zu bewahren und dadurch weitere Verkaufserfolge vorzubereiten.

Themen

• Kundenerwartungen und Serviceaufgaben
• Wirkungsweisen im persönlichen Kundenkontakt
• Miteinander kommunizieren
  • Frage- und Zuhörtechniken
  • Kundenorientierte Wortwahl
• Verhaltensweisen in schwierigen Situationen
• Konfliktgespräche erfolgreich führen

Methoden

• Vortrag
• Diskussion
• Rollenspiel