Beschwerdemanagement
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Erfolgreiche Reklamationsbearbeitung am Telefon und im persönlichen Gespräch
Zielgruppe
Mitarbeiter/innen im Innen- und Außendienst.
Ziele
Professionelles Reklamationsmanagement ist ein wichtiges Instrument der Kundenbindung, denn: Es ist viel leichter und kostengünstiger, Bestandskunden zu halten, als Neukunden zu gewinnen. "Erfolgreich" bearbeitete Beschwerden mit anschließend zufriedenen Kunden bieten Chancen für mehr Umsatz und Kundentreue.
Dieses Training zeigt Wege auf, Gespräche mit reklamierenden Kunden souverän zu meistern. Es vermittelt ein effizientes Know-How aus spezifischen Techniken und Kniffen aus der Rhetorik sowie der Verkaufs- und Kommunikationspsychologie. Sie lernen theroetisch und praktisch, vom Reklamationsabwickler zum Manager für Kundenwünsche zu werden.
Themen
- Voraussetzungen für optimales Beschwerdemanagement
- Der Ablauf einer Beschwerdebearbeitung
Datenerfassung - Analyse - Bearbeitung - Reklamationsgespräche systematisch steuern
- Emotionale Sicherheit im Reklamationsgespräch erlangen
- Reklamationen routiniert entgegennehmen
- Der professionelle Umgang mit wütenden Kunden
- Die Kontrolle der eigenen Emotionen
- Schwierige Reklamationssituationen positiv aussteuern
- Von der Konfrontation zur Kooperation
- Eskalationen vorbeugen und gegensteuern
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Zeit
Montag, 19. April 2021
von 9.00 - 16.30 Uhr
Ort
mach1 Weiterbildung
Mittelweg 28/Ecke Orthweg
32051 Herford
Dozent/-in
Karin Zylla, Kommunikationstrainerin
Gebühr
einschl. Unterlagen,
Pausengetränken
und Mittagessen