Ziele
Professionelles Reklamationsmanagement ist ein wichtiges Instrument der Kundenbindung, denn: Es ist viel leichter und kostengünstiger, Bestandskunden zu halten, als Neukunden zu gewinnen. „Erfolgreich“ bearbeitete Beschwerden mit anschließend zufriedenen Kunden bieten Chancen für mehr Umsatz und Kundentreue.
Dieses Training zeigt Wege auf, Gespräche mit reklamierenden Kunden souverän zu meistern. Es vermittelt ein effizientes Know-How aus spezifischen Techniken und Kniffen aus der Rhetorik sowie der Verkaufs- und Kommunikationspsychologie. Sie lernen theoretisch und praktisch, vom Reklamationsabwickler zum Manager für Kundenwünsche zu werden.
Zielgruppe
Mitarbeiter/innen im Innen- und Außendienst.
Themen
- Voraussetzungen für optimales Beschwerdemanagement
- Der Ablauf einer Beschwerdebearbeitung
Datenerfassung – Analyse – Bearbeitung - Reklamationsgespräche systematisch steuern
- Emotionale Sicherheit im Reklamationsgespräch erlangen
- Reklamationen routiniert entgegennehmen
- Der professionelle Umgang mit wütenden Kunden
- Die Kontrolle der eigenen Emotionen
- Schwierige Reklamationssituationen positiv aussteuern
- Von der Konfrontation zur Kooperation
- Eskalationen vorbeugen und gegensteuern
Methoden
- Vortrag
- Diskussion
- Einzel- und Gruppenübungen
- Einsatz eines Telefonsimulators
- Gesprächsanalysen