Zielgruppe
Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aus allen Unternehmensbereichen.
Ziele
Erfolgreiche Telefonate sind eine Kunst für sich. Nicht immer hat man das Gefühl, dass man seinen Gesprächspartner gut abholen konnte. In der Regel möchte man versuchen am Telefon sympathisch, kompetent und lösungsorientiert zu wirken. Doch das gelingt nicht immer.
In diesem Seminar lernen Sie, erfolgreiche Telefonate zu führen. Sie bekommen einen Einblick in die Grundlagen des telefonieren und darüber hinaus. Vom Annehmen eines Gesprächs über Smalltalk zur Verhandlung und dann zum Abschluss. Hier lernen Sie erfolgreiches Telefonieren, auch wenn es mal schwer wird.
Ziel ist es Ihnen durch verschiedene Theoretische Ansätze und durch praktische Übungen, wie der Telefonsimulation, die Kompetenz zu geben, nie wieder ein ungutes Gefühl beim Beenden eines Telefonates zu bekommen.
Themen
- ZOPA / BATNA, ZOPA „ Hoch 3″
- Regelkreis / Checkliste
- Nutzen der Technik
- Das Telefon als Störung
- Besonderheit Medium Telefon
- Wie melde ich mich?
- Guideline für Telefon-Verhandlungen
- Einbinden Verhandlungspartnern
- Ziele/Zielentscheidungsmatrix
- Strategie & Taktik
- Smalltalk
- Schlüssel zur erfolgreichen Sprechleistung
- Souveränität
- Fragetechniken
- SWOT Analyse
- Aktiv Zuhören
- Reklamationsbearbeitung
- Wirksame Rhetorik
- Körpersprache
- Mikro / Metaebene
- 3 Phasen-Konter
- Umgang mit schwierigen Kunden
- Schweigetechnik
- Abschluss Verhandlung
- Telefonverhandlung Überblick
- Generelle Empfehlung
- Beziehungsmanagement
- Erfolgsfaktoren am Telefon
- Einwandbehandlung
- Überzeugungsstrategien
- Redepläne
- Schlagfertigkeit
- Druckaufbau
- Eskalation vermeiden
- Harvard Konzept
- Strategisches Verkaufen